Logboek prestaties NS

www.sp.nl

Logboek prestaties NS

Inhoud
Inleiding
Rapporteursweek
Meldweek
Conclusies
Aanbevelingen
Samenvatting logboek

Lees het Noodplan Spoor en geef je mening

Inleiding

'Ooit waren we trots op de Nederlandse Spoorwegen. Nu is het vaak een puinhoop op het spoor. Vertragingen, uitvallende, kapotte en vieze treinen. Veel mensen die zich onveilig voelen, en machinisten en conducteurs die moedeloos worden van het slechte materieel en het personeelstekort. Ook het milieu lijdt onder de ellende bij de NS: slecht openbaar vervoer stimuleert extra autoverkeer. Met deze tekst begon de flyer die de SP in de week van 6 tot 10 januari op ongeveer 100 stations heeft uitgedeeld. Met deze flyer werden treinreizigers opgeroepen om te melden wat hun ervaringen zijn met de spoorwegen. Aan deze oproep is massaal gehoor gegeven, waardoor dit rapport een goed beeld kan schetsen waar de knelpunten bij het treinvervoer liggen.

De meldweek past perfect binnen de actie 'pak de trein terug' die de SP op dit moment onderneemt. Deze actie heeft als doel om de personenvervoerders per spoor weer onder overheidszeggenschap te brengen. Deze eis wordt door vele reizigers ondersteund. Uit een reizigersenquête van de SP vorig jaar januari bleek dat 83 procent van de ondervraagden deze eis steunden en minder dan 10 procent het hiermee oneens was. De reiziger weet dus wel wat er moet verbeteren. Nu de politiek nog.

Het doel van de meldweek is om aan de verantwoordelijke minister te laten zien waarom het noodzakelijk is dat er snel maatregelen genomen worden. De minister van Verkeer en Waterstaat heeft de afgelopen tijd, evenals zijn voorgangers, weinig maatregelen genomen om het spoorvervoer te verbeteren. Hij verschuilde zich daarbij telkens achter het verzelfstandigde karakter van de NS. Als de SP de minister op de hoogte stelt van de werkelijke situatie op het spoor, dan kan hij toch niet anders dan maatregelen nemen. Dit logboek moet de minister bewegen om maatregelen te nemen om het spoorvervoer te verbeteren. Volgens een treinreiziger zou de huidige LPF-minister al wel bekend moeten zijn met de gang van zaken bij de NS: 'NS lijkt LPF wel'.

Dit logboek gaat over de prestaties van de NS. De NS is nu eenmaal de grootste personenvervoerder van Nederland. Omdat veel meldingen een algemeen karakter hebben en de overgrote meerderheid op het conto van de NS te schrijven is, zal in dit rapport enkel de NS als vervoerder genoemd worden, waarbij soms ook de melding betrekking heeft op de bedrijven waar de NS een groot aandeel in heeft: Syntus en/of Noordned. Daarnaast hebben natuurlijk veel meldingen betrekking op de prestaties van de NS, waarbij de NS genoemd wordt, maar de echte verantwoordelijkheid bij het overheidsbedrijf ProRail ligt. Zoals een treinreiziger opmerkte: 'als de NS een beetje meer en beter aan PR had gedaan, was pijnlijk duidelijk geworden dat niet de NS de hoofdschuldige is, maar de heren en dames in Den Haag'.

Dit logboek begint met de rapporteursweek die de SP heeft gehouden als vooronderzoek rondom de problemen op het spoor. De rapporteursweek dient als kader voor dit verdere rapport. Op de tweede plaats komt de uitkomst van de meldweek aan bod. Hieraan worden enige conclusies verbonden. Tenslotte presenteert dit logboek aanbevelingen aan de minister van Verkeer en Waterstaat: het Noodplan Spoor.

Rapporteursweek

In de week van 16 tot en met 22 december hebben 45 treinreizigers al hun treinritten gerapporteerd en beoordeeld. In totaal hadden deze 45 rapporteurs 233 treinritten gemaakt (ruim 5 per persoon). Op basis van deze gegevens zijn verschillende conclusies te trekken. Eén treinrit is in deze analyse niet opgenomen, aangezien de trein nooit vertrokken is en de rapporteur die dag niet naar haar werk is gegaan. Hieronder staan de conclusies , getrokken op basis van deze geanalyseerde ritten. Meer gegevens over de rapporteursweek zijn te vinden in bijlage 1.

Vertraging bij vertrek
Van de 233 geanalyseerde treinritten hadden er 118 reeds een vertraging bij het vertrek. Slechts 27 van deze vertraagde treinen bij vertrek had een vertraging van minder dan 3 minuten. De maximale geconstateerde vertraging bij vertrek bedroeg zelfs ruim een uur. In totaal waren dus net iets meer dan de helft van de treinen al bij vertrek vertraagd. Dit aandeel lag duidelijk het hoogst in de avondspits (58% en een gemiddelde vertrekvertraging van 6 en een halve minuut) en het laagst buiten de Randstad (38% en een gemiddelde vertrekvertraging van nog geen 3 minuten).

Vertraging bij aankomst
Bij aankomst waren veel meer treinen vertraagd. In totaal had ruim 60% van de gerapporteerd treinen een vertraging bij aankomst. De langste vertraging bedroeg ruim anderhalf uur. De gemiddelde vertraging was bijna 9 minuten (8 minuut en 47 seconden). Ook hierbij was de avondspits het ergste (gemiddelde vertraging van ruim 9 minuten en ruim 65% van de treinen vertraagd) en was het het minst erg buiten de Randstad (gemiddelde vertraging van ruim 5 minuten en ruim 56% van de treinen vertraagd). Opvallend is dat de vertragingen het ergst zijn bij treinen van of naar de Randstad (gemiddeld ruim 13 en een halve minuut vertraagd en in totaal bijna 64% van de treinen vertraagd).

Dit punctualiteitcijfer wijkt af van de punctualiteit zoals die door de NS gemeten wordt, om drie redenen. In de eerste plaats hebben wij alle vertragingen gemeten, terwijl de NS dat alleen doe voor treinen die meer dan drie minuten vertraagd zijn. In onze gegevens waren slechts 14 procent van de vertraagde treinen met minder dan 3 minuten vertraagd. In de tweede plaats zijn de gegevens van de rapporteur niet gebaseerd op de rit van de trein van begin- tot eindpunt, maar op de treinrit die de rapporteurs hebben gemaakt. Hierbij zit echter ook weer het element dat de reizigers vaak niet kijken naar de daadwerkelijke geplande aankomsttijd maar kijken naar de geplande vertrektijd die op de borden aangegeven staat. In de derde plaats berekent de NS de cijfers over alle treinritten, terwijl er aanzienlijk meer passagiers hinder hebben van een vertraagde spitstrein dan een vertraagde avondtrein. In ons onderzoek is dus nadrukkelijk de vertraging gemeten zoals die door de reiziger ervaren wordt.

Informatie
Bij 61% van de treinritten was de informatie die gegeven werd onvoldoende. Dit percentage lag het hoogste in de avondspits (74%) en bij de treinen met onvoldoende zitplaatsen (79% onvoldoende informatie) en was beduidend lager in de treinen waar een de rapporteurs door een conducteur waren gecontroleerd (47%). Drukte leidt duidelijk tot slechtere informatie aangezien ook in de ochtendspits de informatie slechts was (66% onvoldoende).

Zitplaatsen
Bij ruim 30% van de gerapporteerde treinritten was er een tekort aan zitplaatsen. Dit was duidelijk lager buiten de Randstad (23%) en het hoogste in de avondspits (50%). Bij de ochtendspits was het zitplaatstekort 'slechts' 37%.

Kaartcontrole
De kans om op vervoersbewijs gecontroleerd te worden is slechts 35%. Vooral in de Randstad hoef je je daar niet te veel zorgen over te maken (24%). Buiten de Randstad is de kans aanzienlijk hoger met 50%. In de spits is de kans op controle ook weer kleiner. Zowel in de ochtend- als in de avondspits is die kans ongeveer 30%. In treinen met onvoldoende zitplaatsen is de kans op controle wel erg laag met slechts 13%. Controle's worden echter wel op prijs gesteld door de reizigers. In de treinen waar gecontroleerd is was in slechts 39% de vertraging onbekend (tegenover een gemiddelde van 52%), klaagde een minderheid van 47% over onvoldoende informatie (gemiddeld 61%), en lag het cijfer voor de veiligheid veel hoger op 7,13 (gemiddeld 6,56) en het eindoordeel op 6,65 (gemiddeld 6,05).

Regio
Van de treinritten werden er bijna 57% in de Randstad afgelegd, bijna 14% buiten de Randstad en bijna 30% tussen de Randstad en een gebied buiten de Randstad. Zoals hiervoor al opgemerkt is de kans op kaartcontrole aanzienlijk lager in de Randstad (24%) dan buiten de Randstad (50%). Ook zijn de vertragingen buiten de Randstad veel minder erg (zie aankomst- en vertrekinformatie). Opvallend is wel dat de kans op een omgeleide trein het grootst lijkt bij een treinrit van of naar de Randstad (8,7% tegenover een gemiddelde van 4,72%), om dit betrouwbaar te kunnen zeggen was de steekproef echter veel te klein.

Tijdstip
Duidelijk is het dat het reizen in de ochtend- (hier gedefinieerd als gepland vertrek tussen 7.00 en 9.00) en de avondspits (hier gedefinieerd als gepland vertrek tussen (17.00 en 18.00) het meest vertraagd is, met de minste kans op zitplaatsen, de kleinste kans op controle en de slechtste informatie. Opvallend hierbij is echter dat de avondspits weer veel slechter scoort dan de ochtendspits. In de avondspits is 66% van de treinen vertraagd (ochtendspits 62%), is de trein het minst schoon met een rapportcijfer van 5,71 (ochtendspits 6,27) het minst veilig met een rapportcijfer van 5,95 (ochtendspits 6,60) en krijgt het laagste oordeel met een cijfer van een 5,39 (ochtendspits 6,09).

Schoon
Het gemiddelde rapportcijfer voor hoe schoon de treinen zijn is een 6,31. Dit cijfer ligt duidelijk lager in de avondspits met een 5,71.

Veilig
Het gemiddelde rapportcijfer voor de veiligheid in de treinen ligt op een 6,56. Hierbij valt op dat de avondspits wederom er negatief bovenuit steekt met een 5,95, terwijl de rapporteurs die door een conducteur werden gecontroleerd een gemiddeld cijfer van een 7,13 gaven.

Rapportcijfer
Het eindoordeel is dat de treinritten nog een kleine voldoende krijgen, een 6,05. Alleen de treinritten in de avondspits krijgen een onvoldoende, een 5,39.

Aan de hand van al deze gegevens uit de rapporteursweek zijn er enkele conclusies te trekken. De vertragingen voor de reiziger (van instappunt tot uitstappunt) zijn aanzienlijk erger dan de cijfers die de NS naar buiten brengen. Veel treinen hebben bij vertrek al vertraging. De vertragingen liggen in de Randstad en in de avondspits het hoogst. De reizigers in de Randstad worden ook minder vaak gecontroleerd, wat niet erg gewaardeerd wordt. Meer controle en een beter veiligheidsgevoel gaan samen. Reizigers in treinen met te weinig zitplaatsen worden minder vaak gecontroleerd. De avondspits is verreweg het minst populair: groot tekort aan zitplaatsen, slechte informatie, meeste omgeleide treinen, meeste vertragingen en het laagste rapportcijfer voor de netheid en veiligheid. Het algemene cijfer voor de avondspits is dan ook een lichte onvoldoende, 5,4. Over het algemeen worden de treinritten gewaardeerd met gemiddeld een 6.

Meldweek

In de week van 6 tot 10 januari konden treinreizigers bij de SP terecht met al hun op- en aanmerkingen over de NS. Op ongeveer 100 stations werden flyers uitgedeeld en ook via andere media is deze meldweek bekendgemaakt. Op de oproep van de SP hebben in totaal 1790 mensen gereageerd. Van hen hadden er 1150 een formulier op internet ingevuld, 591 een e-mail gestuurd en 49 gebeld. Veel personen deden melding over diverse aspecten van het treinvervoer. Daardoor kwam het totaal aantal meldingen uit op 5584. Enkele meldingen waren positief. De klachten voerden toch duidelijk de boventoon. Er waren 36 positieve opmerkingen, 20 'neutrale' opmerkingen en voor de rest enkel klachten. Daarmee was minder dan 1 procent van de meldingen een positieve opmerking. In bijlage 2 staan de verschillende meldingen overzichtelijk weergegeven.

Om de meldingen in kaart te brengen hebben we ze aan de hand van elf veel voorkomende meldingen geselecteerd. Grote verschillen tussen degenen die via de telefoon, via internet of via e-mail gereageerd hebben waren niet waar te nemen. De bellers waren iets positiever dan degenen die per internet hebben gereageerd. Gezien echter de kleine groep mensen die telefonisch gereageerd hebben is hier echter niet duidelijk een opvallend verschil betrouwbaar vast te stellen.

Ook de verschillen tussen de mensen die voornamelijk in de Randstad rijden en degenen die er voornamelijk buiten blijven waren niet erg groot. Het enig wat hierbij opviel was dat de mensen in de Randstad iets meer klachten hebben over slechte informatie en hogere uitval. Dat eerste is niet echt verrassend gezien de grote hoeveelheid treinen die er in de Randstad rijden, waardoor het chaotischer is en de adequate informatie leveren moeilijker is. De klachten over hogere uitval zijn wel opvallend, omdat de frequentie van veel treinen in de Randstad hoger ligt dan erbuiten, waardoor er vaak eerder een volgende trein komt. De uitval van treinen zal in de Randstad dan ook wel flink hoger liggen dan daarbuiten, wat misschien mede te verklaren is door het intensievere gebruik van het spoorwegennet in de Randstad.

Aan de hand van elf veel gehoorde onderwerpen zijn de meldingen gerangschikt. Hieronder zullen deze elf onderwerpen achtereenvolgens behandeld worden.

Vertragingen
Verreweg de meeste opmerkingen gaan over vertragingen. In totaal 1036 van de 5584 meldingen hadden hiermee te maken. Dat betekent dat 19 procent van de meldingen hierover ging, en van de klagers 58 procent hier een opmerking over heeft gemaakt. Er werden over de punctualiteit zowel veel positieve als negatieve opmerkingen gemaakt.

Steunbetuigingen voor de punctualiteit hadden vooral betrekking op enkele trajecten. Zo merkt een tevreden reiziger op dat 'de trein van Hilversum naar Voorburg via Utrecht 99 van de 100 keer op tijd rijdt'. Ook merkt een dagelijkse treinreiziger op dat 'de trein slechts 4 of 5 keer vertraging had het afgelopen jaar. Alle overige dagen kwam de trein op tijd aan of was er slechts 5 minuten oponthoud, maar daar kan je rekening mee houden.' Eén tevreden reiziger wilde graag de NS steunen door terecht op te merken dat 'de NS niet altijd wat aan de vertragingen kan doen'. Deze reiziger begrijpt dat de Verkeersleiding los staat van NS-Reizigers en dat de Verkeersleiding nogal eens moeite heeft om goede beslissingen te nemen en goed te communiceren met NS-Reizigers. Gezien de vele reizigers die zich aan de vertragingen ergeren zouden maatregelen om dit te verbeteren meer dan wenselijk zijn. Ook bestaat er een relatie tussen de kwaliteit van het spoor en de punctualiteit. Enkele reizigers wezen ook hier op ('het grootste deel van de vertragingen wordt veroorzaakt door de infrastructuur, die wordt beheerd door de overheid').

Het aantal mensen dat ontevreden is over de punctualiteit is toch aanzienlijk groter. Alhoewel op tijd rijden ook niet altijd gewenst is. 'Ze rijden op tijd, als je een keer te laat bent.' Maar de meeste mensen hebben het over 'alweer vertraging' of 'gisteren kwamen we zoals gebruikelijk zo'n 15 minuten te laat binnen'. Frustrerend vinden reizigers het ook als ze op het perron op een vertraagde trein staan te wachten 'en dan komt er zo'n goederentrein tijdens de spits langsrijden'. Eén reiziger stuurde ons zijn overzicht op basis van zijn aantal keer dat hij geld-terug-bij-vertraging-formulieren in 2001 en 2002 heeft ingevuld. In totaal heeft hij gedeclareerd voor 41 uur verdeeld over 71 treinritten. Zijn boodschap was daarmee ook wel helder. Een andere reiziger vond het vooral onterecht dat hij 'als hij naar school gaat vaak te laat komt en dan op zijn kop krijgt'. Nog weer een andere reiziger bespeurde dat de NS graag weer op tijd wil aankomen: 'Toppunt is toch wel dat ik laatst in een trein zat die anderhalve minuut te vroeg vertrok, waarschijnlijk om toekomstige vertraging te voorkomen. Erg klantvriendelijk.'

Tarieven
Over de tarieven werden ook veel opmerkingen gemaakt. In totaal 676 meldingen, wat 12 procent van alle meldingen is. Vooral ontevreden opmerkingen werden er over de tarieven gemaakt. 38 procent van de melders maakte er een opmerking over. De tariefverhoging zit de treinreiziger dan ook erg dwars. Toch waren er ook nog twee positieve opmerkingen, één over het bestaan van de kortingskaart voor ouderen waardoor reizen voor haar voordelig is, en één billijkte de tariefverhoging omdat het geld nodig is voor investeringen in nieuwe treinstellen.

Negatieve opmerkingen waren er veel. In het algemeen: 'Ik vind de prijzen belachelijk hoog', 'zelfs een auto huren is nog goedkoper', en 'Ik heb een WAO-uitkering en het wordt voor mij wel erg moeilijk de laatste jaren om ergens naar toe te gaan, omdat de prijs van een treinkaartje te hoog is.' Ook opmerkingen over de prijs/kwaliteit-verhouding: 'Ik vind het niet normaal dat de tarieven omhoog gaan. Als de service goed zou zijn, zeg ik daar is reden voor, maar ik sta nog steeds elke dag op elkaar gepropt in de trein', en 'Ik en waarschijnlijk nog meer reizigers gaan absoluut niet meer betalen, bekijk het maar. Verbeter de kwaliteit maar eens, want zelfs derde-wereldlanden hebben een efficiënter spoorsysteem.' En natuurlijk erg veel klachten over de prijsverhogingen en afgeschafte kortingsregelingen: 'NS is te duur geworden', 'Steeds hogere prijzen voor minder rijdende treinen', en 'Prijsverhogingen vind ik alleen gerechtvaardigd als je daarvoor ook werkelijk verbeteringen kunt zien en merken!' Een reiziger verwondert zich over de noodzaak van een prijsverhoging om dan te kunnen investeren en merkt op: 'Ondernemers moeten voor investeringen toch bij de bank zijn? Nu wij reizigers meebetalen aan de investeringen zijn wij strikt genomen toch mede eigenaar van de NS? Hoe zit het dan met de winstdeling?' Iemand anders komt met de tip om 'kaartjes inkomensafhankelijk te maken'. De NS moet snel de prijsstijgingen stopzetten. Er zijn al reizigers die dreigen met een consumentenstaking: 'Misschien moet er een landelijke boycot komen waarin de reizigers besluiten om een maand lang geen kaartje meer te kopen.'

Uitval
Over uitval van treinen zijn natuurlijk geen positieve opmerkingen gemaakt. Wel erg veel negatieve opmerkingen. In totaal 631 opmerkingen (11% van de meldingen) door 35% van de melders. Vooral door de reizigers die veel in de Randstad reizen. Dat het spoor daar zo veel gebruikt wordt dat treinuitval toeneemt is niet opvallend. De reiziger vraagt zich opvallend weinig af bij wie de schuld van de uitval ligt. De overheid en de NS wijzen hierbij regelmatig richting elkaar, het maakt de reiziger kennelijk niets uit. Wel zijn er veel klachten over de gebrekkige informatie bij de uitval van treinen.

De meeste opmerkingen over de uitval gaan over een incident. De irritatie bij de reizigers zit dan altijd wel echt hoog: 'Ik ben het strontzat!' Enkele opmerkingen gingen ook over de geplande treinuitval van herfstregeling. Iemand merkte ook op: 'dat de tijdelijke dienstregeling nu al heel lang duurt.' De reiziger gaf bij de opmerkingen duidelijk aan dat een uitgevallen trein nog erger is dan een flink vertraagde trein. Hier zouden de reizigers graag verbeteringen willen zien.

Zitplaatsen
Op nummer 4 van de meest gemaakte meldingen staan de opmerkingen over het aantal zitplaatsen. In totaal 629 opmerkingen (11% van de meldingen)door 35% van de melders. Vooral weer veel klachten. Maar toch ook nog een enkele positieve meldingen. Een forens merkt op dat hij 'vrijwel altijd een zitplaats heeft, 's morgens zelfs een vierzitter helemaal alleen'. Kennelijk zet de NS op dat traject wel voldoende materieel is, op veel andere trajecten is het gezien de meldingen een stuk minder goed geregeld.

Klachten zijn er over te weinig goede zitplaatsen: 'Ik vind het niet acceptabel dat je goud geld betaalt om op de bankjes op de gang te moeten zitten.' Ook veel irritaties over het klassenverschil: 'geen plaats hebben in de 2e klas', '1ste klas-reizigers kunnen zich behoorlijk onbeschoft gedragen als een trein erg vol zit! Laatst maakte ik zelfs mee dat iemand een allochtone vrouw om haar kaartje vroeg!!' De associaties tussen de trein en veevervoer werden ook door veel reizigers aangehaald: 'De trein leek net een veekar. Iedereen rende naar de plaatsen en alle oude mensen werden verdrukt. De trein zat propvol en het was superwarm. Ik kreeg vette hoofdpijn door de benauwde sfeer'.

Al met al veel klachten over de inzet van te weinig materieel, met name in de spits. Uit de resultaten van de rapporteursweek bleek al dat het met name erg is met de zitplaatsencapaciteit in de avondspits. Extra materieel zou dus erg welkom zijn. Een eenvoudige maatregel om veel irritatie weg te nemen kan echter zo genomen worden en dat is door het klassenverschil op te heffen.

Informatie
10 procent van alle meldingen ging over informatie. In totaal gaat dat over 549 klachten door 31 procent van de melders. Tevredenheid over de geleverde informatievoorziening is er geheel niet gesignaleerd. Aan alle mensen die een internetformulier hebben ingevuld of gebeld hebben tijdens de meldweek hebben we gevraagd wat zij van de informatie voorziening vonden. Hierop gaf 69 procent te kennen dat zij de informatie onvoldoende vinden. Daar kunnen de vervoerders in ieder geval duidelijk de conclusie uit trekken dat er behoefte is aan informatieverbetering.

De ingeslagen weg van de NS om meer informatieborden bij de perrons te hangen wordt door de treinreizigers kennelijk nog niet als een significante verbetering van de informatievoorziening gezien. Veel reizigers merken bovendien dat de medewerkers van de NS vaak ook onvoldoende weten bij calamiteiten. De gebrekkige communicatie tussen NS-Reizigers en ProRail wordt langzamerhand ook bekend bij de treinreizigers. De aanwezigheid van een NS-medewerker in de trein om informatie te geven wordt zoals al bleek uit de rapporteursweek erg gewaardeerd.

De mensen voelen zich vaak op de perrons in de steek gelaten: 'Waar ik werkelijk woedend over wordt, is dat ze de reiziger totaal in het ongewisse laten', en 'Dan sta je daar met een aantal reizigers op een koud en donker perron te wachten, terwijl er helemaal niets omgeroepen wordt!!' Ook de kwaliteit van de informatie is niet altijd voldoende: 'Irritant is het feit dat belangrijke reisinformatie vaak onduidelijk en onverstaanbaar omgeroepen wordt. Het klinkt onnozel maar vaak wordt een dergelijk bericht omgeroepen op het moment dat er een trein binnenloopt.'

De reiziger weet vaak niet meer waar hij of zij de informatie vandaan moet halen. NS-medewerkers zijn vaak niet te vinden en omroepberichten blijven nogal eens achterwege. Eén reiziger merkte op: 'Waar ik mij het allermeeste aan erger is de superslechte informatie. De trein rijdt niet en wanneer er wel één rijdt weten we niet. Het omroepbericht zegt: let op de borden. Op de borden staat: let op het omroepbericht. Daar schiet je wat mee op.'

Service
Op de zesde plaats in de meldingentop staat de service. In totaal deden 430 mensen hier een melding over, dat is 24 procent van het totaal en daarmee gingen 8 procent van alle meldingen hierover. Enkele meldingen waren erg positief over de service. Dan ging het over dingen als 'vriendelijke catering', en 'hulp voor blinde man bij het kopen van een kaartje en het begeleiden naar de trein'. Ook hier echter weer voornamelijk klachten. Onder andere frustraties over: 'elk station vol boutique's van de vette hap', en 'gewoon geen loketten open om een kaartje te kopen'. De aanwezigheid van personeel ook op de stations wordt door de treinreizigers duidelijk gezien als een goede service. Helaas verdwijnt dat nu ook steeds meer: 'Maar dat het serviceniveau ook nog daalt, dat gaat echt te ver!'

Treinstel
Over de kwaliteit van het treinstel kwamen 334 meldingen binnen, waarvan één positieve melding ('nieuwe treinstellen met coupés zijn OK'). Het merendeel van deze 6 procent van de meldingen was echter negatief: 'De trein is altijd heel erg smerig en vies', 'vieze stink wc in de trein waar ik bijna niets durf vast te pakken omdat het zo vies is' en 'slechte treinen'. Over het aandeel van de rokerscoupés zijn de meningen verdeeld. De dominante mening is dat deze coupés helemaal moeten verdwijnen ('waarom mag er in openbare gebouwen niet gerookt worden en in openbaar vervoer wel?') of drastisch verminderen. Anderen stellen de aanwezigheid van rokerscoupés juist erg op prijs. Verder waren er nog klachten over niet functionerende deuren en geluidsinstallaties, wat eenvoudig opgelost zou moeten kunnen worden door degelijk onderhoud plaats te laten vinden.

Veiligheid
Een erg belangrijk punt is de veiligheid. De NS heeft dit als prioriteit. De treinreiziger heeft echter 7 punten waar ze zich nog meer druk over maken. Geen enkele positieve reactie over veiligheid, wel 313 negatieve door 17 procent van de melders. Onbegrip van de reizigers voert hier duidelijk de boventoon. 'Waarom geen conducteur op de Zoetermeerse stadslijn als het het meest criminele traject is?' 'Als er iemand onwel wordt in een bomvolle trein, wat dan? Kunnen de hulpverleners er dan bij?'

Enkele reizigers zijn bang dat het wachten op een ramp is: 'Zoveel mogelijk passagiers stappen in een veel te korte trein. Wanneer zo'n trein zou verongelukken weet je zeker dat je een groot aantal slachtoffers hebt.', 'Soms zijn de treinen zo overvol dat ik denk dat er eerst een groot ongeluk moet gebeuren voordat er begrepen wordt dat je zo niet met mensen omgaat.' De criminele zijn soms zichtbaar, 'de zakkenrollers lopen dagelijks provocerend door de trein en scannen wie ze het snelst en gemakkelijkst kunnen beroven', waarbij de treinreizigers dan de aanwezigheid van een conducteur wel erg missen. Twee reizigers deden zelfs melding van een lichamelijk geweld: 'het gevolg voor mij was een verdraaide knie' en 'vaak zijn er geen conducteurs op dit traject aanwezig, waardoor niemand hen heeft kunnen waarschuwen toen één van mijn dochters aangerand werd in de trein.'

De NS en de overheid hebben allen veiligheid hoog in het vaandal staan. Bij het lezen van al deze klachten is duidelijk dat er echter nog veel dient te verbeteren in de trein om zowel de fysieke veiligheid als de sociale veiligheid te verbeteren. Dat zou onder andere volgens veel reizigers moeten betekenen dat er meer personeel op stations moet zijn, maar zeker ook in de treinen en dat de NS meer en beter materieel inzet om de reizigers fatsoenlijk en veilig te vervoeren.

Verantwoordelijkheid overheid
De situatie op het spoor is op dit moment dusdanig slecht dat de treinreizigers meer zich over de directe gevolgen beklagen dan over de oorzaken. Klachten over de directie zijn er relatief weinig, en ook de meldingen over de verantwoordelijkheid van de overheid komt niet in de top 5 voor, maar vinden we pas op de 9e plaats met 304 meldingen, wat 5 procent van het totaal is door 17 procent van de melders. Niemand die meldt dat de overheid voldoende verantwoordelijkheid neemt, wel weer veel klachten.

De kritiek richting de overheid zijn niet mis te verstaan: 'de NS is de afgelopen jaren door de politiek heen en weer geslingerd', 'dat de NS een particuliere organisatie is geworden is een grote fout: er wordt alleen naar de winst gekeken en het welzijn van de mensen wordt vergeten', 'privatisering was verraad aan de reiziger en aan de eigen beginselen van de diverse regeringen/overheid', en 'de werkelijke schuld ligt bij de politieke partijen, ministers van Verkeer en anderen die de spoorwegen geprivatiseerd hebben'. Ook zijn er duidelijke aanbevelingen van treinreizigers richting de overheid: 'de politiek moet sturen', 'privatiseringen en uitbestedingen moeten absoluut worden teruggedraaid', 'de overheid behoort een organisatie als de NS te leiden', 'de overheid moet verantwoordelijkheid op zich nemen voor goed openbaar vervoer', en 'het lijkt me een goede zaak als de NS weer van de staat wordt, omdat ik het een taak van de overheid vind om te zorgen voor goed openbaar vervoer en de overheid op het openbaar vervoer aangesproken moet kunnen worden'. Kortom: 'De NS moet terug naar de overheid anders worden de problemen nooit opgelost.'

Personeel
De nummer tien bij de meldingen is voor het personeel. 264 meldingen, wat 5 procent van het totaal is door 15 procent van de melders. Koploper in het aantal positieve meldingen. 28 procent van de positieve meldingen gaan over het personeel. Dat neemt echter niet weg dat er ook veel klachten zijn. De meningen variëren van 'vriendelijk en goedlachs' tot 'die conducteur mag ook wel eens wat vrolijker kijken'. Een enkele reiziger vond het nodig om conducteurs uit te schelden. Vriendelijke en vrolijke conducteurs worden erg op prijs gesteld. 'Conducteurs die groeten bij het instappen' worden ook erg gewaardeerd. Tips van conducteurs die vertellen dat het in een ander deel van de trein rustiger of warmer is, kunnen ook op complimenten van reizigers rekenen. Als steuntje in de rug voor de conducteurs heeft 66 procent van de treinreizigers aangegeven dat ze het aantal controles nu niet voldoende vinden. Dus de conducteur mag van de reiziger vaker komen controleren.

Er zijn echter ook klachten. Die klachten gaan vooral over de aanwezigheid van de conducteurs in en rond de trein: 'Terwijl mensen informatie nodig hebben van de conducteurs is er geen beschikbaar. Ze zitten namelijk allemaal koffie te drinken.' Ook signaleren de mensen dat er steeds minder conducteurs op de trein zitten. De kwaliteit van het personeel wordt ook niet altijd gewaardeerd: 'De treinen doen hun werk goed, nu het personeel nog!'. Als tip geeft een reiziger: 'De NS zou moeten investeren in goed personeel en de niet goed functionerenden elders moeten plaatsen. Het kan, want ik maak ook goede conducteurs mee.'

Directie NS
Op de laatste plaats staat de directie van de NS. Toch nog 176 meldingen daar over, wat 3 procent van het totaal is door 10 procent van de melders. De directie mag kennelijk nog even blijven zitten, ondanks dat niemand een positieve opmerking over de directie heeft gemaakt. Enkele reizigers vinden dat 'de fout bij de directie zit; die doen het alleen voor zichzelf' en vinden het 'een trieste zaak dat een monopolist zo diep kan zinken'. Verder willen de reizigers vooral hun situatie nu verbeterd zien, met of zonder deze directie.

Anders
In totaal was 4 procent van de klachten niet in één van de elf categorieën onder te brengen. Deze 242 meldingen (waarvan 8 positief) hadden voornamelijk betrekking op dingen als slechte communicatie tussen de taakorganisaties of binnen de NS en plaatselijke situaties. Hieruit valt weinig te concluderen. Gelukkig valt er op basis van de overig 96 procent van de meldingen wel voldoende te concluderen.

Conclusies

'Het gaat al beter met de NS vergeleken met enkele jaren geleden', merkte een treinreiziger op. Het onderzoek wat de SP heeft gedaan is niet in historisch perspectief en heeft zeker aangetoond dat het (nog) niet goed gaat bij de spoorwegen. Dat het niet goed gaat blijkt ook uit het cijfer dat de spoorwegen krijgen van de treinreizigers, een ruime 4. Enkele mensen zijn erg negatief over de NS met opmerkingen als 'Het is een grote klotezooi' en koppelen daar het cijfer 1 aan. Zelfs als je alle mensen die een zeer extreem cijfer gaven aan de spoorwegen, een 1 of een 10, er tussenuit haalt, komt het gemiddelde cijfer nog niet op een 4,5. Het cijfer ligt binnen de Randstad (4,0) iets lager als daarbuiten (4,3), maar op geen enkele manier weten de spoorwegen bij de treinreizigers totaal een voldoende te scoren. Gezien het grote aantal meldingen en de gedegen voorbereidingen kunnen er aan de hand van de resultaten uit de meldweek conclusies getrokken worden. Deze conclusie zullen een basis vormen voor de hierop volgende aanbevelingen.

De eerste en meest duidelijke conclusie is wel dat er nog erg veel klachten over de situatie op het spoor zijn. Deze klachten gaan over van alles en nog wat. De schuldigen zijn duidelijk de overheid en de NS. Op basis van de grote hoeveelheid klachten is het haast ondenkbaar dat de overheid niet zal ingrijpen om de treinreiziger beter te dienen.

De meeste klachten van de treinreizigers hebben betrekking op de slechte punctualiteit op het spoor. Treinen rijden te laat of vallen uit. Het achterstallige onderhoud aan het spoor begint erg duidelijk te worden, met name in de Randstad. Vooral in de avondspits zijn de problemen erg groot. Hieruit is te concluderen dat de bijsturing en aanpassing erg slecht is. Dat zou goed te maken kunnen hebben met de gebrekkige communicatie tussen ProRail en NS-Reizigers. Verder heeft de Verkeersleiding, die op grote afstand van de calamiteit probeert bij te sturen, waarschijnlijk onvoldoende contact met de werkelijkheid op de plaats van de calamiteit.

De reizigers merken aan de gebrekkige informatievoorziening ook dat de Verkeersleiding te ver afstaat van de gebeurtenissen en de communicatie tussen ProRail en NS-Reizigers vaak niet voldoende is. Reizigers voelen zich vaak in de steek gelaten, door de uitval van vertraagde treinen en door een gebrek aan informatie. Ook de aanwezigheid van goederentreinen die wel rijden heeft op sommige reizigers een vervelend gevoel dat goederentransport kennelijk belangrijke is als personenvervoer.

De tariefstijging zit ook veel mensen dwars. Vaak wordt hier een verband gelegd met de gebrekkige kwaliteit. Reizigers willen kennelijk niet meer betalen voor een product dat niet zichtbaar verbeterd is. De reizigers voelen zich mede hierdoor steeds meer op afstand te komen staan van de NS. De NS is niet meer van ons, lijkt het gevoel. Verbeteren van de prijs/kwaliteit-verhouding vinden de reizigers van groot belang, maar ook klantenbinding door een uitgebreid kortingsregime zal zeer gewaardeerd worden.

Een andere ergernis van de treinreiziger zijn het aantal zitplaatsen in de benauwende vieze, slecht onderhouden trein. Dit vraagt duidelijk voor fiks investeren in nieuw materieel en ondertussen de huidige treinstellen een grote onderhoudsbeurt geven en er voor zorgen dat de mensen zich in de treinen minder zullen opwinden over het gebrek aan zitplaatsen. Vooral de problemen tussen de eerste en tweede klas zijn hierbij onwenselijk.

Klachten over slechte informatie, achterblijvende service, onveiligheid en gebrekkige controles benadrukken de behoefte aan meer aanwezigheid van NS-personeel. De service is ernstig in het gedrang gekomen door met name de afnemende aanwezigheid van NS-personeel op de stations. Het gevoel van onveiligheid en gebrekkige informatie in de treinen is erg groot doordat de conducteur volgens de reiziger veel te weinig gezien wordt. Deze conducteur moet wel vastberaden op kunnen treden in de trein, misschien kan de spoorwegpolitie daar ook enige hulp bij bieden.De conducteur is welkom volgens de treinreizigers.

Verder willen de reiziger graag vrolijk en vriendelijk NS-personeel zien, mag de directie van de NS nog wel aanblijven als ze maar wat gaan verbeteren en moet de overheid weer duidelijker de NS gaan sturen. Vooral dit laatste verlangt een kleine cultuuromslag, maar de reizigers geven duidelijk aan dit op prijs te stellen.

Aanbeveling: Noodplan Spoor

Op basis van de uitkomsten van de rapporteursweek en de meldweek zijn er enkele aanbevelingen te doen. Voor sommige reizigers zullen maatregelen echter al te laat komen: 'Ik ga nooit meer met de trein, al kreeg ik geld toe', anderen kunnen we misschien nog op tijd weerhouden van de overstap naar de auto: 'Filerijden en milieuvervuilen zou bijna aantrekkelijk worden'. Duidelijk is dat de mensen snel verbetering willen zien. Al eerder gaven de reizigers duidelijk aan dat de NS weer gewoon in overheidshanden behoort te zijn. Tot die tijd kan de overheid in overleg met de NS in ieder geval al een aantal maatregelen nemen. Deze maatregelen voor de korte termijn staan in dit 'Noodplan Spoor'. Volgens de reizigers staan de letters NS nu voor 'No Service', 'Nooit Stipt', of 'Niet Snel'. Met dit rapport hopen we hier iets aan te veranderen door de letters te laten staan voor 'Noodplan Spoor'.

Lees hier het Noodplan Spoor en geef je mening