Actie Kabelklacht, het rapport

Meteen naar de inhoud!

www.sp.nl

Actie Kabelklacht

Gedonder met UPC Ervaringen van UPC-klanten

Dit is een uitgave van het Comité kabelklacht
SP Tweede-Kamerfractie
Postbus 20018, 2500 EA Den Haag

Inhoud:

Inleiding
De klachten
De rekening
Spooknota's
Als je er vanaf wilt...
Rapportcijfers
Conclusies
Aanbevelingen

Inleiding

Sinds grote delen van het Nederlandse kabelnetwerk verkocht zijn aan de monopolist UPC is de 'dienstverlening' gillend achteruit gegaan. Spooknota's, rekeningen voor diensten die al lang zijn opgezegd, brieven die niet worden beantwoord en een onbereikbare klantenservice. Helaas kunnen zeer veel mensen hier inmiddels over meepraten.

Eén van die mensen, mevrouw Joke van Mourik, heeft in oktober vorig jaar, na zelf ettelijke vervelende ervaringen met dit bedrijf te hebben gehad, lotgenoten via kabeltext en Het Gezinsblad opgeroepen om haar te bellen met hun ervaringen. Dit leverde meer dan 260 reacties op, waaronder die van mevrouw Karin Adelink, die aankondigde graag te willen helpen. 200 mensen namen de moeite om hun ervaringen op papier te zetten. UPC kondigde aan graag langs te willen komen om de klachten in ontvangst te nemen en om over de problemen te praten. Er werd een afspraak gemaakt, maar er kwam niemand. In een uitgebreid telefoongesprek werd vervolgens de belofte gedaan dat de klachten zouden worden opgelost. Twee maanden later bleek echter dat UPC haar belofte nog niet in alle gevallen had ingelost. In januari 2003 kwam mevrouw Van Mourik in contact met de plaatselijke SP-afdeling. Het Comité kabelklacht werd opgericht, het SP-Kamerlid Arda Gerkens raakte erbij betrokken. De SP vond het zo'n goed initiatief dat werd besloten de actie landelijk te gaan ondersteunen. De SP wilde de kabelklachten gaan verzamelen via internet (www.sp.nl/actiekabelklacht), een speciaal telefoonnummer en via folders die in verschillende afdelingen zijn uitgedeeld. Toen het televisieprogramma Radar interesse toonde voor de actie, is het balletje echt gaan rollen. Op 24 maart waren Van Mourik, Adelink en Gerkens in de uitzending om de actie toe te lichten en aan te kondigen. In Den Haag zat een team vrijwilligers klaar om alle telefoontjes op te vangen. In de eerste drie dagen kwamen er meer dan driehonderd telefoontjes binnen en hadden zo'n vijftienhonderd mensen het klachtenformulier op de website ingevuld. De actie raakte bij veel mensen duidelijk een gevoelige snaar. Mensen zeiden blij te zijn hun verhaal kwijt te kunnen en vonden het goed dat dit eindelijk landelijk wordt aangepakt. Na deze vliegende start begonnen de folderacties in de afdelingen.

Het belangrijkste doel van de actie is om de NMa aan te zetten om een onderzoek te starten naar monopoliemisbruik door UPC en, mocht hier sprake van zijn, passende maatregelen tegen dit bedrijf te nemen. Daarnaast zal het klachtenboek in verschillende gemeentes aan de verantwoordelijke wethouder worden aangeboden om het standpunt dat de kabel in overheidshanden thuishoort, kracht bij te zetten. Verder kunnen aan de hand van dit klachtenboek de grootste gaten in de consumentenbescherming worden opgespoord, zodat er betere voorstellen kunnen worden gedaan om de problemen waar de mensen die in dit boek aan het woord komen mee zitten , in de toekomst te voorkomen.

Op het internet en aan de telefoon vroegen we mensen over welke dienst of diensten van UPC zij klachten hebben, of de facturen tijdig en correct zijn, of ze wel eens spooknota's hebben gehad, waar dit toe leidde, of ze wel eens diensten hebben opgezegd en hoe dit verliep en naar enkele rapportcijfers over het bedrijf (zie bijlage 1 voor het gebruikte klachtenformulier). Het eerste hoofdstuk geeft een beeld van waar de klachten vandaan komen en op welke diensten ze betrekking hebben. De klachten over de rekeningen komen in hoofdstuk 2 aan bod, hoofdstuk 3 behandelt spooknota's, hoofdstuk 4 gaat over de problemen die ontstaan als mensen van één of meer diensten van UPC af willen en in hoofdstuk 5 wordt een beeld gegeven van de waardering voor een aantal aspecten van UPC. Het klachtenboek wordt afgesloten met conclusies en aanbevelingen aan UPC en de minister van Economische Zaken voor verbetering van de consumentenbescherming.

1. De Klachten

In totaal hebben 3.712 mensen van de gelegenheid gebruik gemaakt om hun klachten bij ons in te dienen. De helft van de mensen had klachten over minimaal twee van UPC's diensten. Het merendeel daarvan, 61 procent, komt uit Noord-Holland, Friesland en Flevoland, bij UPC bekend als Regio Noord. 20procent komt uit Gelderland, voor UPC Regio Oost. Nog 19 procent komt uit Regio Zuid, te weten Noord-Brabant en Zuid-Holland. Meer dan de helft van alle klachten, 58 procent, had betrekking op UPC's internetdiensten. Bijna de helft, 49 procent, heeft problemen gehad met hun kabeltelevisieaansluiting. Bijna eenderde van de klagers heeft problemen gehad met UPC telefonie. Over UPC's digitale televisiediensten kregen we 423 klachten binnen. Gezien het feit dat digitale tv nog niet heel wijd verbreid is, toch nog een fors aantal.

Bij het Comité kabelklacht bestond de indruk dat het overgrote deel van de klachten ging over UPC's administratie en service en niet over de kwaliteit of de prijs van hun diensten. Vandaar dat de actie zich ook op deze problematiek toespitste. Een goede keuze, zo bleek aan de telefoon. Vrijwel iedereen die belde begon, zonder dat wij ook maar één vraag hoefden te stellen, spontaan over spooknota's, onduidelijke facturen en UPC's onbereikbaarheid.

2. De Rekening

Automatisch betalen verplicht?
41 procent van alle klagers betaalt per automatische incasso. Dit percentage is bij de telefoniediensten beduidend lager, 33 procent. Een aantal mensen weigert automatische betaling in het geval van UPC categorisch: 'Ik betaal alles automatisch, maar over UPC hoor je zoveel ellende, daar begin ik niet aan.' Van iedereen die automatisch betaalt, geeft 41procent aan dat dit door UPC verplicht werd gesteld of dat ze onder druk werden gezet om vooral per incasso te betalen. Dit werd met name door de internetgebruikers zo gevoeld. 49 procent van hen gaf aan geen vrije keus te hebben gekregen. Het komt kennelijk ook voor dat UPC zichzelf machtigt om geld af te schrijven: 'Bijna 1 jaar geen rekening gehad, daarna werd de rekening voor de laatste 4 maanden automatisch afgeschreven. Ik heb geen machtiging gegeven!'

Een minderheid krijgt de rekeningen op tijd
41 procent van de mensen die deze vraag beantwoordden, geeft aan dat ze de rekening meestal te laat ontvangen of ze hebben heel lang helemaal geen rekening gehad. Voor verschillende bellers was dit een reden om UPC complimenten te maken: 'Ik vind het een prima bedrijf, want ik krijg nooit rekeningen.' Maar de meesten van hen gaven intussen ook aan dat ze hun hart vasthouden voor de dag dat ze al die jaren in één keer moeten gaan betalen. 12 procent krijgt de rekening soms op tijd en slechts 47 procent krijgt hem altijd op tijd. Maar ook voor deze mensen was er soms reden voor cynisme: 'Ja, rekeningen sturen kunnen ze wel!' Of de rekeningen terecht zijn, is kennelijk een tweede.

De bedragen kloppen zelden
UPC vindt het moeilijk om een goede factuur op te maken. Een schrikbarende 72 procent van de beantwoorders heeft de stellige indruk dat de bedragen die op hun rekening worden vermeld niet kloppen. 97 procent hiervan geeft aan dat de bedragen te hoog zijn en 3 procent denkt dat ze te laag zijn. Slechts een schamele 28 procent van de klagers denkt dat hun rekeningen correct zijn.

De rekeningen zijn niet duidelijk
Van de mensen die deze vraag hebben ingevuld, vindt 66 procent de rekeningen op zijn zachtst gezegd onduidelijk. 'Nee, daar valt geen touw aan vast te knopen', 'Elke maand weer een compleet ander bedrag', 'Geen idee hoe ze daar nu weer bij komen', 'Ik heb 3 diensten en iedere maand ontvang ik daar 1 acceptgiro voor. Ik wil per dienst een acceptgiro en beter gespecificeerd', om maar een paar reacties op deze vraag te noemen. 7 procent kan de ene maand wel en de andere maand niet uit de rekening opmaken waar de bedragen op gebaseerd zijn en slechts 28 procent vindt de rekeningen wel voldoende duidelijk.

3. Spooknota's

Maar liefst 71 procent van alle mensen die op onze actie hebben gereageerd, heeft last gehad van facturen voor niet meer geleverde diensten of voor diensten die nooit zijn aangevraagd. Zo schreef iemand dat ze geen telefoonaansluiting heeft bij UPC, maar daar volgens de rekeningen van UPC wel gesprekken over voert, die UPC vervolgens natuurlijk in rekening brengt. Een andere mevrouw zei dat ze rekeningen kreeg voor internet, terwijl ze bij wijze van spreken niet zou weten hoe een computer er uitziet. Vanuit een bejaardentehuis hoorden we dat de bewoners hun kabelaansluiting per incasso betalen, maar UPC alle bewoners apart ook nog een acceptgiro stuurt. Veruit de meeste mensen die we hebben gesproken hebben eerst telefonisch en later schriftelijk bezwaar gemaakt tegen deze nota's.

UPC reageert doorgaans niet op de brieven, maar deze onterechte rekeningen hadden na verloop van tijd vaak wel vervelende gevolgen. 43 procent van de mensen die dit overkwam, kreeg te maken met incassobureaus. Iemand gaf een gratis tip over hoe hiermee om te gaan: 'Stuur aanmaningsbedragen afzonderlijk van andere te betalen bedragen!' 39 procent werd na herhaalde pogingen van de gedupeerden om het misverstand recht te zetten, afgesloten van radio en televisie, telefoon en/of internet. En toch nog een forse 5 procent kreeg op basis van deze spooknota's te maken met een deurwaarder. Dat zijn toch hevige, ook voor UPC niet kosteloze middelen om geld te innen dat niet van hen is! De categorie 'anders, namelijk…' had ook een behoorlijke omvang, 38 procent. In de meeste gevallen ging het hierbij om aanmaningen van UPC zélf, die vaak gepaard gingen met dreigementen als: afsluiting, deurwaarders, etc. Een fors deel van de mensen, 22 procent, voelde zich uiteindelijk zo geïntimideerd of moegestreden, dat ze, in een wanhopige poging om van het gezeur af te zijn, dan maar betaalden. Je zou haast concluderen dat UPC ook hier de wet overtreedt.

We hebben ook iemand gesproken uit Drenthe, dus buiten het verzorgingsgebied van UPC, die toch te maken kreeg met spookafschrijvingen van dit bedrijf, terwijl hij van hen dus geen diensten kán afnemen. Hij zal het nu ook wel niet meer willen. Een paar keer werd het begrip spooknota heel letterlijk toegepast: we spraken een meneer wiens schoonmoeder was overleden. Hij heeft toen haar kabel opgezegd, maar in plaats van de hare, werd zíjn aansluiting afgesloten. UPC begrijpt inmiddels nog steeds niet dat de overledene haar kabelaansluiting niet meer zal gebruiken of betalen en blijft rekeningen sturen. Ook heel kras was het verhaal van een 85-jarige man wiens echtgenote overleden was. Als gevolg van deze tragische gebeurtenis wilde hij de incasso van UPC op een ander gironummer laten uitvoeren. UPC begreep dit kennelijk niet goed, en het gevolg was dat zijn buurman nu rekeningen op zijn naam krijgt. De buurman betaalde deze uiteraard niet (ze waren tenslotte niet voor hem bestemd) en is nu afgesloten, terwijl de man in kwestie nu brieven krijgt van deurwaarders, terwijl hij uiteraard niet de aansluiting van de buren wil betalen.

Het komt ook voor dat diensten worden beëindigd zonder dat hier een geschil over nota's aan vooraf is gegaan. Een man vertelde ons dat UPC contact met hem opnam om hem te condoleren met zijn dood en aan te kondigen dat ze de kabel om die reden zouden afsluiten. De man zat gezond en wel aan de telefoon en legde uit graag klant te blijven. In het verdere contact blijft UPC echter volhouden dat hij dood is. Uiteindelijk leidde ook dit tot een spookfactuur van 85 euro voor heraansluitkosten.

4. Als je er vanaf wilt…

Meer dan de helft, 60 procent, van de mensen gaf aan wel eens diensten van UPC te hebben opgezegd. 40 procent had dit nog nooit gedaan, maar dat betekent niet dat al deze mensen tevreden zijn: 'Maar ja, ik heb alleen televisie van ze, dus waar moet ik dan heen?' Een retorische vraag natuurlijk.

Na opzegging krijg je meestal nog rekeningen
Aan iets meer dan de helft van de mensen die diensten hebben opgezegd, bleef UPC gewoon leveren. Bij de anderen die deze vraag hebben beantwoord, werd de levering wel beëindigd. In een schandalige 73 procent van alle gevallen waar mensen van één of meer diensten van UPC af wilden, bleven de rekeningen voor de opgezegde diensten gewoon komen. Dit percentage ligt het hoogst, 83 procent, bij de mensen waar UPC ongevraagd en ongewenst bleef aanleveren. Maar ook waar de levering wel werd beëindigd, ligt dit percentage erg hoog: 68 procent. Soms lijkt het wel de omgekeerde wereld: 'Toen ik nog klant was heb ik meerdere malen om een rekening gevraagd. Die kreeg ik nooit. Nu heb ik alles opgezegd en krijg ik wekelijks een rekening.' In slechts 18 procent van de gevallen kwamen er na de opzegdatum geen rekeningen meer. 9 procent heeft de vraag niet ingevuld.

En wordt de modem dan ook op tijd weer opgehaald?
UPC stelt in haar algemene voorwaarden dat ze na beëindiging van de Overeenkomst door de Klant binnen 14 dagen in de gelegenheid moet worden gesteld het kabelmodem terug te nemen. Als het modem verder niet gejat of vernield, is krijgt de klant de betaalde borgsom terug. Wij vroegen ons af of deze termijn gehaald wordt. Uiteraard is deze vraag alleen relevant voor mensen die ooit telefoon, digitale televisie en/of internet hebben opgezegd. Deze groep maakt 40 procent uit van het totaal en 87 procent van alle opzeggingen. Bij maar liefst 65 procent van hen werd de modem niet op tijd opgehaald. Bij 35 procent wel, maar bij sommigen is dat een gevolg van wantrouwen jegens UPC: 'Ik heb hem meteen zelf weggebracht, want als ik op hun moet wachten…' Vrijwel iedereen zei erbij dat ze de borg voor het modem nooit hebben teruggekregen. Zo schreef iemand hier al op te wachten sinds april 2001. Kennelijk gaat geld incasseren UPC beter af dan geld teruggeven. We vroegen ook of na het verwijderen van de modem de oude situatie in de woning weer werd hersteld. Volgens een onrustbarende 35procent was dit niet

5. Rapportcijfers

Als je klachten verzamelt, verwacht je natuurlijk geen hoge waardering van het bedrijf waar de klachten over gaan. Maar dat de gemiddelde waardering voor UPC's bereikbaarheid en het algemeen oordeel over het bedrijf gemiddeld onder de 2 bleef steken, was een nog slechter resultaat dan verwacht. De bereikbaarheid komt op een schamele 1,6 uit en het algemeen oordeel nauwelijks hoger, op 1,8. Maar vooral over de bereikbaarheid bestaat veel ergernis: 'Bij telefonisch contact wordt na lang, zeer lang wachten zomaar de verbinding verbroken. Dit kost dan -tig keer 10 eurocent. Tel uit je winst!' Een ander schrijft al minstens 2 rekeningen betaald te hebben door urenlang bij UPC in de wacht te staan. Of: 'Ik heb veertig minuten in de wacht gestaan, om vervolgens de storingsdienst aan de lijn te krijgen, welke meldde dat de klantenservice is gesloten.' Sommigen geven dan ook goede tips: 'Niet meer bellen met UPC! Faxen (met bevestiging) en brieven schrijven.' Velen gaven dan ook negatieve cijfers voor bereikbaarheid. We wilden niet flauw zijn en hebben deze daarom steeds afgerond op 0.

Bij de mensen met klachten over telefonie, komt het oordeel over UPC's bereikbaarheid nog iets lager uit, op 1,5. Internetklanten zijn hierover het meest te spreken, zij gaven een 1,7. UPC blijkt in Regio Noord het slechtst bereikbaar. Noorderlingen waarderen dit aspect van UPC met een 1,6. Het algemeen oordeel is in het Noorden juist het mildst: 1,9. In Regio Zuid is dit bedrijf het best bereikbaar, het rapportcijfer kwam hier op een 2,5 uit. Het algemeen oordeel komt in Zuid echter het laagst uit, op 1,4.

De kwaliteit van de diensten krijgt een gemiddeld rapportcijfer van 3,3 en de prijs/kwaliteitsverhouding komt op 3,4 uit. Iemand schrijft hierover: 'Vreemd dat we in Zaandam meer moeten betalen voor minder zenders. In Haarlem betaal je minder voor kabelTV met zo'n zes zenders meer, waaronder Discovery Channel!!!' Toch vallen er, vooral aangaande de kwaliteit, nog redelijk wat voldoendes. Eén van de mensen zei het zo: 'Producten zijn goed, prijzen matig. Bediening, facturering en service zijn buitenproportioneel slecht. Apert *-bedrijf.'

De kwaliteit van digitale televisie wordt het best beoordeeld, maar blijft steken op 3,8. De kwaliteit van telefoondiensten is het laagst, men geeft hiervoor een 3,1. De cijfers zijn samengevat in de tabel hieronder pagina:

	bereik baarheid	kwaliteit	Prijs/kwaliteits-verhouding	UPC algemeen
Telefoon	1,5	3,1	3,4	1,7
Internet	1,7	3,4	3,5	1,9
Digitale tv	1,6	3,8	4,1	1,8
Gewone tv	1,6	3,3	3,3	1,8
Noord	1,6	3,3	3,4	1,9
Oost	2,0	3,3	3,6	1,5
Zuid	2,5	2,9	4,2	1,4
Landelijk	1,6	3,3	3,4	1,5

Conclusies

Veel mensen adviseren het kabelbedrijf weer in overheidshanden te brengen of gaven aan onmiddellijk naar een ander kabelbedrijf te willen overstappen als dat zou kunnen. Maar het kan nog niet en dus komt UPC ongestraft weg met de soms schandalige behandeling van haar klanten.

Zo heeft UPC bij 41procent van de mensen die hun abonnementen automatisch betalen, in ieder geval de indruk gewekt dat ze niet per acceptgiro mochten betalen.

Verder blijkt dat slechts een krappe minderheid de rekeningen op tijd krijgt. Vooral als er helemaal geen rekening komt, kunnen deze mensen achteraf voor onaangename verrassingen komen te staan. Tegen de tijd dat er een rekening komt, blijkt deze voor tweederde van de klagers onvoldoende duidelijk. Bijna driekwart heeft de indruk dat de bedragen op de rekening niet kloppen. Vrijwel altijd vermeldt UPC in dat geval te hoge bedragen. Het lijken dus geen toevallige foutjes, want dan zouden er ook vergissingen naar beneden gemaakt worden.

Meer dan 70 procent van de mensen die reageerden, heeft last gehad van spooknota's. Ondanks het feit dat zij hiertegen bezwaar maakten, werd bijna 40 procent van hen afgesloten van radio en televisie, telefoon en/of internet zonder dat UPC het bezwaar in behandeling had genomen of hier zelfs maar op had gereageerd.

UPC blijkt nauwelijks in staat om opzeggingen van diensten te verwerken. De levering van iets meer dan de helft van de opgezegde diensten ging na de opzegging gewoon door. En de rekeningen blijven sowieso in bijna driekwart van de gevallen komen. Bij mensen die ooit telefoon, internet of digitale televisie hebben opgezegd, hoort UPC het kabelmodem binnen twee weken op te halen en de borgsom terug te storten. In 65 procent van de gevallen slaagde UPC hier niet in. En vrijwel niemand kreeg de borg terug.

Er wordt door te hoge rekeningen, spooknota's en niet verwerkte opzeggingen kortom, veel geld verdiend dat UPC niet toekomt. Als mensen zich hiertegen willen verweren, draaien ze minstens op voor de kosten van de advocaat en dus betalen veel mensen maar, of dit nu terecht is of niet. UPC scoort geen enkele voldoende, maar de bereikbaarheid en het algemeen oordeel scoren aanmerkelijk minder dan de kwaliteit van hun dienstverlening en de prijs/kwaliteitsverhouding. De klanten van UPC zijn alles bij elkaar dus erg ontevreden over hun kabelbedrijf. Hier moet snel iets aan veranderen.

Aanbevelingen

In elk huis zit maar één kabelaansluiting. Zolang deze aansluitingen in handen zijn van een private speler, heeft deze dus een monopolie. Door misbruik te maken van dat monopolie kan een bedrijf, in dit geval UPC, veel verdienen en geld verdienen is nu eenmaal de natuurlijke neiging van bedrijven. Het is daarom beter om de kabel weer in overheidshanden te brengen. Op die manier heeft het bedrijf de ruimte om het algemeen belang te dienen in plaats van alleen de winst. Maar zolang dit nog niet gerealiseerd is, kunnen er in de leveringsvoorwaarden van UPC en in de wet al heel wat verbeteringen worden doorgevoerd:

1.De klant moet altijd kunnen kiezen voor niet-automatische betaling.
In de algemene voorwaarden over internet en telefonie van UPC staat dat betaling geschiedt per automatische incasso, tenzij schriftelijk anders is overeengekomen. De klant krijgt in beginsel dus geen keus, tenzij hij daar nadrukkelijk om vraagt. De gevolgen van onterechte rekeningen voelt de klant dan meteen in de portemonnee en vervolgens zal hij zeer veel moeite moeten doen om zijn eigen geld terug te krijgen. Aan deze situatie moet een einde komen.

2. Als de klant niet op tijd wordt ingelicht, dienen openstaande vorderingen te vervallen.
Het moet onmogelijk worden om iemand jarenlang in onzekerheid te houden over de hoogte van zijn openstaande vorderingen. Als maandbedragen of kwartaalbedragen de kans krijgen jarenlang op te lopen, kun je niet verwachten dat iemand dat in één keer kan ophoesten. Daarom moeten bedrijven verplicht worden bij elke acceptgiro, of bij elke incasso, een specificatie te sturen. Als de klant deze binnen enkele betalingstermijnen nadat de vordering is ontstaan, nog niet heeft gekregen, dient de vordering te vervallen. Er moet dus een wettelijke factuurtermijn komen, die gerelateerd is aan de betalingstermijn en die in ieder geval korter is dan de huidige.

3.'Schadevergoeding' voor het versturen van spooknota's of te hoge rekeningen.
Zolang een bedrijf met een klant in de clinch ligt over een rekening dient het bedrijf af te zien van verdere verhoging, incassobureaus, deurwaarders, afsluiting, etcetera. In de algemene voorwaarden telefonie, bijvoorbeeld, geeft UPC aan dat de klant binnen 14 dagen dient te betalen en daarna rente en mogelijk (buiten)gerechtelijke incassokosten verschuldigd is. Op een bezwaarschrift hoeft UPC pas binnen 30 dagen te reageren. Doet UPC dat niet, dan kan de klant naar de Geschillencommissie stappen. Dat betekent dat de bezwaarprocedure meestal veel langer zal duren dan de periode waarbinnen de kosten beginnen op te lopen. En mogelijk is de klant allang afgesloten voordat hij gelijk krijgt. Die situatie kan aanzienlijk worden verbeterd door een bedrijf dat een onterechte factuur verstuurt, per spooknota een 'schadevergoeding' aan de klant te laten betalen van minstens drie keer het spookbedrag. Dat is een behoorlijke stok achter de deur om je administratie op orde te houden.

4. De betalingsvoorwaarden moeten wederzijds zijn.
Geld van mensen vragen gaat UPC beter af dan geld teruggeven. Dit blijkt bijvoorbeeld uit de manier waarop ze met de borg van het kabelmodem omgaan. Het zou veel schelen als UPC ook wettelijke rente en incassokosten verschuldigd zou zijn aan de klant.

5. Een klacht indienen mag niks kosten.
Als klanten het niet eens zijn met een rekening of andere problemen hebben met UPC, moeten ze een 0900 nummer bellen, dat 10 eurocent per minuut kost. Hier gaat een verkeerde prikkel voor het bedrijf van uit: hoe langer mensen in de wacht staan, hoe meer zij er op verdienen. Kabelbedrijven moeten daarom verplicht worden om hiervoor een gratis nummer open te stellen. Dan is het in hun eigen voordeel om klanten snel en zakelijk te helpen. Daarnaast dient ook klachtenbemiddeling door de Geschillencommissie gratis te zijn. Het is voor veel mensen toch al een behoorlijke stap om naar de Geschillencommissie te stappen en deze drempel wordt door 35 euro klachtengeld onnodig verhoogd.

Het doel van al deze verbeteringen is om de verhouding tussen de rechten en mogelijkheden van consumenten en die van bedrijven te verbeteren. De aanbevelingen 1, 3, 4 en 5 zijn vooral gericht aan UPC. Maar als UPC deze niet uitvoert, moet er worden uitgekeken naar middelen om ze hiertoe te dwingen. Dat kan betekenen dat de NMa haar taakopvatting moet verbreden en/of dat er een nieuw wettelijk kader nodig is. Met name met betrekking tot de financiële drempel die de Geschillencommissie opwerpt, hebben de minister en de NMa ook een verantwoordelijkheid. Aanbeveling 2 is gericht aan de minister van Economische Zaken. Maar uiteraard dient de NMa toe te zien op de naleving ervan en, net als nu, misbruik van een monopoliepositie te voorkomen en waar dit voorkomt, te bestraffen.

Klachtenformulier (ter informatie):

Mijn klacht(en) over UPC
Over welke dienst of diensten van UPC gaat uw klacht (meerdere keuzes mogelijk)?		telefoon internet digitale TV "gewone" kabel-TV kabelradio
Betaalt u per acceptgiro of per automatische incasso?		acceptgiro incasso
Heeft u hierin een vrije keus gekregen?		ja nee onbekend
Krijgt u uw rekeningen op tijd?		ja nee soms onbekend
Kloppen de bedragen die hierop worden vermeld?		ja nee, ze zijn te hoog nee, ze zijn te laag
Heeft u wel eens last gehad van spooknota's of -afschrijvingen?		ja nee onbekend
Zo ja:	Welke gevolgen heeft dit gehad? (Meerdere keuzes mogelijk)	aanmaning incassobureau bezoek van deurwaarder afsluiting uiteindelijk heb ik betaald anders, namelijk:
Zijn er in de periode dat u klant bent geweest bij UPC buitensporige prijsverhogingen doorgevoerd?		ja nee onbekend
Zo ja:	Wanneer was dit (maand en jaar), welke dienst(en) betrof het en met hoeveel euro is de prijs toen verhoogd?
Heeft u ooit diensten van UPC opgezegd?		ja nee onbekend
Zo ja:	Heeft de UPC de levering van deze diensten toen ook werkelijk beëindigd?	ja nee onbekend
	Heeft UPC u nog bedragen in rekening gebracht over de periode na de opzegging?	ja nee onbekend
	Werd de modem op tijd opgehaald?	ja nee n.v.t. onbekend
	Zijn uw aansluitingen daarna weer in de oude staat hersteld?	ja nee n.v.t. onbekend
Kunt met een rapportcijfer aangeven wat uw oordeel is over:
	De bereikbaarheid van UPC?
	De kwaliteit van de geleverde diensten?
	De verhouding tussen prijs en kwaliteit?
	UPC in het algemeen?
In welke provincie woont u?
Als u op de hoogte gehouden wilt worden van verdere lokale activiteiten rond UPC, noteer dan hier uw e-mailadres of telefoonnummer
Verdere vragen of opmerkingen?